Budapest nemcsak hazánk büszkesége, hanem a nemzetközi turizmus egyik fő célpontja. Mi a titka ennek a népszerűségnek, és ez az érték hogyan képviselhető egy belvárosi magas színvonalú hotelben? Géher Zoltán, a Continental Hotel Budapest szállodaigazgatója szerint az egyik kulcs, hogy a vendégeiket kiemelt figyelemmel kezelik, akár a nevükön is szólítják. Egy belvárosi hotelnek szerinte az egyediségével érdemes kitűnnie, hogy megjegyezzék őket és vissza is térjenek hozzájuk.
Budapest, a magyarok büszkesége a nemzetközi turizmus szempontjából gyakran egyedülálló célpont Magyarországon a külföldi vendégek számára. A fővárosban továbbra is magas a külföldi vendégéjszakák száma. Az önök hoteljeiben milyen arányban foglalnak a hazai és külföldi vendégek, milyen a kihasználtságuk?
Valóban észrevehető még mindig a Budapest-központúság a nemzetközi turisták választásaiban. Ennek következtében egész évben magas látogatottságnak örvend a főváros, így a vendéglátó- és a hoteliparnak is felkészültnek kell lennie az év minden napján. A kihasználtságunk is ennek megfelelően 90 százalék körüli egész évben. A hotelek szállóvendégei ráadásul 99 százalékban külföldiek. Nagy fájdalom ugyanakkor számomra magyarként, hogy a nemzetközi turizmus szempontjából csak Budapest számít. Mi büszkék vagyunk a Balatonra, Tokajra és a hegyvidékére, Pécsre és sok olyan lokációra, amely méltán vihetné a hírét a magyar értékeknek. Sajnos ezek a célpontok világviszonylatban nem szerepelnek még érdemben. Hiszem, hogy eljön majd az a hullám, amikor az emberek új desztinációkat fognak keresni a jelenleg felkapottakon túl, és akkor majd az említett helyszínek is sorra kerülhetnek. Visszatérve a jelenbe, Budapest valóban gyönyörű világváros, és a szállodaipar szempontjából nemzetközileg teljesen versenyképes.
Jól értem, hogy szinte nincsenek is magyar vendégeik?
Mi első perctől nem szerettük volna, hogy a Continental Hotel egy olyan hely legyen, ahová csak a külföldiek járnak. Szállóvendégből tényleg szinte nulla a hazai, de a rendezvényeken (mivel több konferenciatermünk is van), az étteremben, a kávézóban azért sok a magyar, tehát a helyiek kihasználják a hotelünk vendéglátó, vendégfogadó egységeit és ezek előnyeit. Nem is szeretném, ha a szállodánk zárvány lenne, ahol csak külföldieket fogadunk és látunk vendégül.
Egy turista számára egy adott helyen, jelen esetben Budapesten az első benyomás maga a szállása lehet. Sok múlik a szállodaipar minőségén és a vendégszeretet milyenségén az adott országban. Önöknél mit jelent a vendég?
Célunk, hogy mindenki számára személyre szóló ajánlatot kínáljunk. Egy nagy hotelben elvész a vendég, szinte csak egy szám, és ezért tudatosítani kell a dolgozókban is, hogy ő nem csak egy turista a sok közül. Hogy miért fontos ezt szem előtt tartani? Mert a vendégnek különleges igényei vagy elvárásai lehetnek, nekünk pedig az a dolgunk, hogy ezt kiszolgáljuk, úgy tekintsünk rá, és be is bizonyítsuk, hogy nemcsak egy fizető ügyfél, hanem egy kiemelt vendég. Egyébként nagyon sok helyen nem is használják a vendég kifejezést idegen nyelvekben. Én továbbra is szeretném használni. Általában azt szokták mondani, hogy customer, de nem egy ügyfélről vagy egy fogyasztóról beszélünk. A mi szállodánkban tudatosan használjuk a vendég nevét. Törvényünk, hogy mindenki egy individuum, és jólesik egy vendégnek, ha már fizet érte, hogy érezze a törődést. A lényeg mindig az apró részletekben rejlik. Ennek a stratégiának köszönhetően számos visszajáró vendégünk van.
Miben élveznek előnyt a törzsvendégeik?
Minden kérésüket igyekszünk teljesíteni, prioritást élveznek a foglalásnál, az étteremben egyéni kérésük lehet, és egyébként kiemelten figyelünk rájuk. Egy példát hadd mondjak el. Kedd este fölhívott egy vendég, hogy akadt egy kis nehézsége, nem foglalt, de ő másnap jönne a Prestige Hotelbe. Telt házunk volt. Gondolkodás nélkül mondtam neki, hogy jöjjön, még az este azonnal, nyolc után, megírtuk a visszaigazolást. Sokkal nagyobb veszteség nem megfelelő figyelmet adni a vendégnek, mint néha lehetetlen kérést teljesíteni.
A mi szállodánkban tudatosan használjuk a vendég nevét.
Sokkal nagyobb veszteség nem megfelelő figyelmet adni a vendégnek, mint néha lehetetlen kérést teljesíteni.
Beszéljünk egy picit a szállodaminősítésről, ami a világon nem egységes rendszer. Európában elfogadott a HotelStart Union szempontrendszere: azaz 1–5 csillag, plusz a „Superior” jelző minden kategórián belül, amely a kiemelkedő színvonalú szállodákat jelenti, amelyek már a megjelenésükkel is a kategória átlaga felett vannak. A Continental Hotel 4*superior besorolású. Cél, hogy valamilyen pluszszolgáltatással elérjék az 5 csillagot?
Nálunk nem cél az 5 csillag, mert a rendszert komplexebben kell szemlélni. Nemcsak szolgáltatásokról beszélünk, hanem a szálloda fizikai állapotáról is. Jómagam is minősítettem a hoteleket, és jól tudom, hogy apróságokkal is össze lehet szedni a pontokat. Viszont inkább mondja a vendég, hogy ez a 4 csillag Superior minősítésű szálloda 5 csillagos is lehetne, minthogy egy ötcsillagosra felminősített hotelnél az apró hibákra felfigyeljen, és ne legyen elégedett velünk. Gyakran vissza is köszön a szálló vendégeinek a kommentjeiből, hogy csodálkoznak azon, miért nem 5 csillagos, pedig minőségben megfelelne. Ezáltal, hogy alacsonyabb besorolásban vagyunk, több a pozitív visszajelzés.
Tehát a legtöbb esetben a vendégeik véleménye pozitív a hoteljeikről?
Hála az égnek, igen. Viszont kategorizálni lehet nemzetenként a visszajelzéseket. Nációktól is függ, hogy milyen véleményt írnak, vagy egyáltalán küldenek-e visszajelzést. Az angolok például kötelességüknek érzik, hogy írjanak, ha jó, ha rossz. És általában a negatív véleményt hamarabb megírják, mint a pozitívat. Gyököt kell vonni a visszajelzésekből is.
Melyik a legfontosabb küldő ország?
Egyértelműen Nagy-Britannia és Írország.
Két év világjárvány után a fellendülés víziója lebegett a szakmában, aztán jött a nem várt háború, amely a szomszédunkban zajlik. Bár a helyzet ellenére a KSH statisztikai adati pozitívan értékelik hazánk idegenforgalmát, lehet-e azt kijelenteni, hogy túl vagyunk a válságon a turizmus területén? Mennyire érinti az ukrajnai konfliktus az Continental Hotelt?
A Covid külön történet lehetne, mindenki sokat tud róla mesélni, most beszéljünk csak az orosz–ukrán háborúról.
2022 februárjában hirtelen volt egy zavar, amikor kitört a háború. Akkor néhány nemzetközi rendezvényt lemondtak, de úgy összességében nagy visszaesést nem tapasztaltunk, sőt, talán ugyanott voltunk, mint eredetileg.
Nagyon sok ukrán vendég érkezett. Luxusabbnál luxusabb autókkal volt tele a szálloda parkolója. A hirtelen lemondott/kiesett foglalásokat simán pótolták az ukrán vendégek. A folyamat csak egy-két hónapig tartott, aztán beállt a megszokott vendégforgalom.
Jelenleg nincsenek ukránok, a háború előtt sem voltak igazán, inkább az orosz ajkúak (de ők sem nagy számban), akik jelenleg nincsenek. Önmagában tehát a szomszédban zajló konfliktus nem okozott visszaesést. Sajnos mindent meg lehet szokni, ezt a háborút is meg lehet szokni, és láthatóan a vendégek is együtt élnek vele.
Az atlétikai világbajnokság nyertese a turizmus volt. Önök hogyan élték ezt meg?
Szállodáinkban a média munkatársai és a különböző országok médiumainak képviselői voltak túlsúlyban (Svédországból, Írországból, Németországból, Angliából stb.). Kijelenthetjük, hogy olyan erős hónapunk több éve nem volt, mint az idén augusztusi. Ráadásul nem csak kilenc napról beszélünk, mivel nagyrészt a média képviselői voltak a vendégek, ők hamarabb érkeztek vébé előtt és később is mentek el. A sportolók jöttek-mentek, ha kiestek, korábban távoztak. Viszont volt tizenhárom-tizennégy nap, amikor egész kiugró bevételünk volt. Aki a fővárosban, a szolgáltató szférában az ellenkezőjét mondja ennek, az hazudik.
A luxusszállodák körében Európán belül van szintkülönbség országonként?
A luxus szubjektív. Lehet, hogy önnek mást jelent a luxus, mint nekem. Az 5 csillag önmagában nem azt jelenti, hogy luxus. Az én véleményem szerint Budapesten is csak 2-3 olyan szálloda van, ami például nekem annak számít.
Névjegy
Géher Zoltán 67 éves, házas, 3 gyermeke és 5 unokája van
Tanulmányok: Kereskedelmi és Vendéglátóipari Főiskola (jelenleg Budapesti Gazdasági Egyetem), vendéglátóipari üzemgazdász
Főbb karrierállomások:
– Sport Szálloda (később Flamenco Hotel): recepcioner
– Forum Hotel (jelenleg InterContinental Hotel): concierge, recepcioner, Front Office Manager, értékesítési igazgató
– Corinthia Grand Hotel Royal (jelenleg Corinthia Hotel Budapest): Rooms Division Manager, megbízott szállodaigazgató
– Continental Hotel Budapest szállodaigazgató
– Zeina Hotels: brandigazgató
Címlapfotó: Géher Zoltán, interjú közben
