Az MI-vel működő chatbotok személyesebbé teszik az ügyfélélményt, de ezzel együtt kockázatokat is hordoznak. 

Az újgenerációs mesterségesintelligencia-alapú (MI) ügynökök forradalmasíthatják a vállalatok és ügyfeleik közötti kommunikációt – méghozzá úgy, hogy az eddigieknél mélyebb, nyitottabb és személyesebb kapcsolatokat tesznek lehetővé. Ez a fajta „intimitás” azonban, mint minden emberi kapcsolatban, nemcsak előnyöket, hanem kockázatokat is rejt. 

Mik azok a mesterségesintelligencia-ügynökök? 

Az MI-ügynökök olyan számítógépes rendszerek, amelyek képesek önállóan érzékelni a környezetüket, döntéseket hozni, és az adott céljaik elérése érdekében cselekedni. Az ügynök kifejezés itt azt jelenti, hogy nem csupán passzívan válaszolnak a parancsokra, hanem aktívan kezdeményeznek lépéseket – például adatokat gyűjtenek, elemzéseket végeznek, problémákat oldanak meg, vagy akár más rendszerek működésébe is beavatkoznak. 

A tudásuk pedig egyre fejlettebb: képesek komplex döntési helyzetek kezelésére, tanulásra, alkalmazkodásra és akár több lépéses tervek kidolgozására. A fejlesztésük célja, hogy a jövőben egyre nagyobb legyen az autonómiájuk, vagyis kevesebb emberi beavatkozás mellett is hatékonyan működjenek. Ennek különösen nagy jelentősége van az olyan területeken, mint a kiberbiztonság, a katonai rendszerek, a pénzügyi automatizáció vagy a logisztika, ahol gyors, precíz és skálázható döntéshozatalra van szükség.  

Bár a kiberbűnözők még nem használnak MI-ügynököket nagyszabású támadásokra, a kutatók már bizonyították, hogy azok képesek bonyolult akciók végrehajtására. Az Anthropic MI-cégnél például megfigyelték, hogy a Claude LLM-modelljük sikeresen reprodukált egy érzékeny információk eltulajdonítására tervezett támadást. 

A mai MI-ügynökök már nemcsak kérdésekre válaszolnak, hanem képesek konkrét feladatokat is ellátni az emberek helyett például a programozás, az ügyfélszolgálat, a jogi szolgáltatások vagy akár az egészségügyi időpontfoglalás terén. Most, hogy ezek az eszközök beköltöztek az olyan népszerű üzenetküldő platformokra, mint a WhatsApp, új távlatokat nyitnak a cégek előtt az értékesítés, a támogatás, a marketing és a márkaépítés terén. 

Nem csak eszköz – már-már barát 

Az MI-ügynökök működése egyfajta lendkerékhatásra épül: mivel hatalmas mennyiségű adat áll rendelkezésükre a felhasználókról, képesek számukra rendkívül célzott ajánlásokat, információkat nyújtani. Ha pedig a mesterséges intelligencia egy üzenetküldő alkalmazáson keresztül folyamatosan jelen van, akkor a felhasználó életének állandó szereplővé válhat. 

Conor Grennan, a New York University Stern Üzleti Iskola mesterségesintelligencia-szakértője szerint, amikor egy MI megismeri a felhasználót és emlékszik a korábbi interakciókra, „akkor már nem eszközként tekintünk rá, hanem inkább egy olyan társra, aki ismeri az ízlésünket”. Ez a folyamat elmoshatja a határt az MI és egy valódi barát között. 

Az emberi hibák MI-s változatai 

Éppen ez az emberközeli viselkedés jelenti a legnagyobb veszélyt is. Ha ugyanis az MI egyre inkább emberként viselkedik, akkor ugyanazokat a hibákat is elkövetheti, mint az emberek. Jó példa erre az Air Canada esete: az egyik ügyfél hamis információt kapott a légitársaság chatbotjától a gyászszabadság-szabályzattal kapcsolatban, és végül a cég kénytelen volt visszatérítést fizetni. A vállalat szerint a chatbot technológiája még nem volt elég fejlett – és naivitás volna azt feltételezni, hogy a mai rendszerek tévedhetetlenek. 

Az MI iránti bizalom is kérdéses: sok fogyasztó még mindig inkább szeretne emberrel beszélni, ha az ügyfélszolgálathoz fordul, hasonlóan ahhoz, ahogy az automata telefonos rendszerek esetében is gyakran kérik az élő ügyintézőt. 

A Meta nagy tétre játszik 

A Meta – a WhatsApp anyavállalata – komoly jövőt szán az MI és az üzleti üzenetküldés házasságának. A cég már korábban is hatalmas befektetést eszközölt ezen a területen: a WhatsApp 2014-es 19 milliárd dolláros felvásárlása után az idén áprilisban  

a teljes évi tőkekiadását 64 és 72 milliárd dollár közé emelte, elsősorban a mesterséges intelligenciába irányuló fejlesztései miatt. 

Az elképzelés szerint az MI-chatbotok növelhetik a WhatsApp üzleti felhasználását, amit a Meta többféleképpen tud pénzzé tenni: például olyan Instagram- vagy Facebook-hirdetésekkel, amelyek közvetlen üzenetküldésre ösztönöznek WhatsAppon keresztül. 

A Meta már 2018-ban létrehozta a WhatsApp kisvállalati verzióját és egy API-t a nagyobb cégek számára. Ezek használata különösen az olyan piacokon nőtt meg látványosan, mint India, Mexikó, Indonézia és Brazília – számolt be róla Nikila Srinivasan, a Meta üzleti üzenetküldési termékfejlesztési alelnöke. 

A beszélgetés vonzereje 

A Verizon is felismerte a lehetőségeket: tavaly ősszel kampányt indított a WhatsAppon a spanyol ajkú amerikaiak számára. Ennek során Facebook- és Instagram-hirdetéseket használt, amelyek kattintás után WhatsApp-beszélgetésre hívták a felhasználót, majd lehetőséget adtak az interakció más csatornára való átterelésére is. 

Robyn Parks, a Verizon célcsoport- és helyi marketingért felelős alelnöke szerint az ilyen kampányok hatékonysága nagyobb a hagyományos hirdetéseknél: míg egy szokványos reklám konverziós aránya egy számjegyű, a whatsappos esetén már két számjegyű. A vállalat hirdetéseket is futtat a WhatsAppon, amelyek a Verizon weboldalára vagy alkalmazására irányítanak. 

A cég a beszélgetés megszakadása után is tud reagálni: ilyenkor WhatsApp-üzenet formájában próbálják újra elérni az ügyfelet, amit Parks „meleg visszahívásnak” nevezett. Ilyen jellegű, személyes utánkövetés a hagyományos hirdetési csatornákon nem lehetséges. 

És most képzeljük el, hogy ezt nem emberek, hanem MI-ügynökök tömege végzi – ez valóban forradalmi lehet. De csak azok a cégek nyerhetnek ezzel, amelyek ugyanolyan gondosan irányítják a mesterséges ügynökeiket, mint ahogyan azt az emberi munkaerővel teszik. 

Egyéb kockázatokat is rejtenek 

A mesterségesintelligencia-ügynököket a képességei lehetővé teszik komplex feladatok végrehajtására, de kibertámadások eszközei is lehetnek. Mark Stockley, a Malwarebytes kiberbiztonsági szakértője szerint a jövőben ezen próbálkozások nagy részét mesterségesintelligencia-ügynökök fogják végrehajtani, csak az a kérdés, hogy mikortól. 

Az MI-ügynökök azért is vonzók a kiberbűnözők számára, mivel sokkal olcsóbbak és gyorsabbak, mint a professzionális hackerek. Stockley szerint bár a váltságdíjas támadások a legjövedelmezőbbek, mégis viszonylag ritkák, mivel jelentős emberi szakértelmet igényelnek, így a jövőben ezeket a feladatokat ügynökökre bízhatják. Hozzátette, hogy az utóbbiak jóval okosabbak, mint a rendszerek feltörésére használt botok. Volkov úgy véli, hogy míg a botok egy egyszerű automatizált programok, amelyek szkripteket futtatnak, ezért nehezen alkalmazkodnak a váratlan helyzetekhez, ezek az ügynökök a folyamatos adaptáció mellett az észlelés elkerülésében is kiválók.  

Daniel Kang, az Illinois Egyetem adjunktusa és kutatócsoportja egy referenciaértéket dolgozott ki a teljesítményük mérésére. Eredményeik szerint  

a jelenlegi MI-ügynökök az általuk ismeretlen sebezhetőségek 13 százalékát képesek voltak kihasználni.  

Amikor a kutatók rövid leírást is adtak a sérülékenységről, az ügynökök sikerességi aránya 25 százalékra nőtt – ezzel is bizonyítva, hogy ezek a rendszerek külön tréning nélkül is alkalmasak lehetnek a gyenge pontok azonosítására és kihasználására.