A Fintech Világa legújabb adásában Suppan Márton, a Peak alapítója és Érczfalvi András műsorvezető arról beszélgettek, hogyan alakítja át a mesterséges intelligencia (MI) az ügyfélélményt a pénzügyi szektorban. A téma középpontjában az MI-vezérelt ügyfélszolgálati és banki megoldások álltak, amelyek már most forradalmasítják a pénzintézetek és ügyfeleik kapcsolatát.
A fiókból az asszisztensbe költöző ügyfélélmény
A beszélgetés egyik legfontosabb üzenete, hogy az MI-vezérelt ügyfélélmény nemcsak alternatíva, hanem hamarosan az új alapértelmezés lesz. Suppan Márton szerint ugyanúgy, ahogy évekkel ezelőtt a bankfiókok szerepe csökkent, most a netbanki és mobilbanki felületek szűkülnek majd le. A helyüket pedig fokozatosan átveszik a hiperperszonalizált MI-asszisztensek.
A régi, előre definiált válaszlehetőségekre épülő chatbotok ideje lejárt – ezek „halálra vannak ítélve” Suppan Márton szerint. Helyettük most már olyan mesterségesintelligencia-alapú ügynökök kerülnek előtérbe, amelyek
- ismerik az ügyfél konkrét pénzügyi helyzetét,
- értelmezik a kérdéseket szabad szöveg alapján, proaktívan jeleznek, ha valamilyen fontos változás történik (például nőtt a rezsiköltség),
- javaslatokat tesznek a problémák megoldására – akár más szolgáltatók ajánlatait is figyelembe véve.
Egy működő példa: Erika, a Bank of America MI-asszisztense
A Bank of America Erika nevű asszisztense már több mint egymilliárd interakción van túl. Nemcsak a bank termékeit ismeri, hanem az ügyfél egyedi adataiból dolgozik, és proaktívan figyelmeztet, ha például hirtelen nő a rezsiköltség vagy valami eltér a megszokottól.
Egy hasonlóan jól megtervezett MI-megoldás versenyelőnyt adhat a hagyományos bankoknak. Sőt, technológiailag le is hagyhatják a fintechcégeket anélkül, hogy saját startupot kelljen indítaniuk.
A jövő ügyfélélménye ugyanakkor nem csak szövegalapú lesz. A hangvezérelt és képalapú interakciók is egyre fontosabbak, különösen az idősebb korosztály vagy a vizuálisabb felhasználók számára. Már ma is léteznek olyan megoldások, amelyek
- hang alapján azonosítják az ügyfél érzelmi állapotát,
- vizuálisan segítenek eligazodni a termékek között
- és teljesen automatizálják az ügyintézés folyamatát.
A fix döntési fára épülő, „négy opcióból válassz” típusú ügyfélszolgálati chatbotokat a modern MI-megoldások költséghatékonyabban és gyorsabban kiváltják. Egy licencelt MI-megoldás integrálása ma már olcsóbb és rugalmasabb, mint egy statikus rendszer fejlesztése.
A Peak tapasztalatai alapján ha egy ügyfél egyszer elkezd használni egy MI-asszisztenst, akkor rendszeres felhasználóvá válik, és több időt tölt el az adott banki felületen. Ez növeli a banki szolgáltatások értékét, javítja a keresztértékesítési lehetőségeket és fokozza az ügyfélhűséget.
A teljes adás az alábbi Spotify-linken visszahallgatható.
Címlapfotó: Fintech Világa
