A Fintech Világa legújabb adásában Érczfalvi András Muck Ivánnal, az ff.next társalapítójával és ügyvezetőjével, valamint Alexi Gabriellával, a Sigma Technology menedzserével beszélgetett arról, hogyan formálja a felhasználói élményt a dizájn és a szöveg együttműködése.
A szakértők rámutattak: amikor egy felhasználó megnyit egy mobilbanki alkalmazást vagy fintechszolgáltatást, elsőként ugyan a vizuális megjelenést érzékeli, de a háttérben legalább ennyire fontos szerepet játszanak azok a rövid üzenetek, gombfeliratok, értesítések és útmutatások, amelyek segítik a navigációt, a döntéshozatalt és a bizalom kialakítását.
Muck Iván szerint hiába tökéletes egy digitális termék vizuális megjelenése és használhatósága, ha a felhasználó nem kapja meg a szükséges információt a megfelelő pillanatban. Egy rosszul megfogalmazott üzenet vagy félreérthető tájékoztatás ugyanis könnyen elronthatja az egyébként gondosan megtervezett felhasználói élményt.
Technical writing, copywriting és UX writing – három különböző világ
A beszélgetés egyik központi témája az volt, hogy gyakran összekeverik a különböző szövegírói területeket. Ahogy Alexi Gabriella említi, a copywriting, a technical writing és a UX writing mind a felhasználókhoz szólnak, de eltérő céllal.
A marketinges szövegírás, vagyis a copywriting feladata a meggyőzés és az értékesítés támogatása. A technical writing ezzel szemben komplex technikai tartalmak érthető bemutatására törekszik, legyen szó szoftverleírásokról, használati útmutatókról vagy műszaki dokumentációkról. A UX writing pedig ezek egyik speciális részterülete, amely a digitális felületeken megjelenő szövegekre koncentrál.
Míg egy marketinges üzenet azt mondja: „Vedd meg!”, addig a UX writing azt segíti elő, hogy a felhasználó sikeresen végig tudjon menni egy folyamaton. Egy banki alkalmazásban például nem elegendő közölni, hogy egy utalás sikertelen volt, a jó UX-szöveg azt is elmagyarázza, miért történt a hiba, és milyen lépésekkel lehet megoldani a problémát.
A UX writing önálló szakmává vált
Bár ma már egyre többet hallhatunk róla, a UX writing önálló szakterületként viszonylag fiatal. Az Egyesült Államokban a 2010-es évek elején kezdett igazán elterjedni, amikor a digitális termékek fejlesztői felismerték, hogy a felhasználói élmény javításában a tartalomnak is kulcsszerepe van.
A fejlődést jelentősen segítette a 2010-ben elfogadott amerikai Plain Writing Act, amely előírta az állami intézmények számára az egyszerű, közérthető nyelvezet használatát. Azóta a „plain language”, vagyis a világos és könnyen érthető kommunikáció a nemzetközi szabványokban is megjelent.
Magyarországon a technical writing már a 2000-es években önálló szakterület volt, míg a UX writing csak az elmúlt években lett igazán ismert. A szakértők szerint ma már egyre nagyobb igény mutatkozik arra, hogy a digitális termékek fejlesztésében a tartalomtervezés is ugyanolyan hangsúlyt kapjon, mint a dizájn vagy a fejlesztés.
A kutatás a jó szöveg alapja
A UX writing nem pusztán kreatív szövegalkotás, a szakemberek munkájának jelentős része kutatásból áll. A Sigma Technology például az okosórákhoz készített felhasználói dokumentációk során a sportolókból álló tesztelői közösségek visszajelzéseire támaszkodott.
A kutatások során azt vizsgálják, hogy a felhasználók milyen sorrendben hajtanak végre egyes műveleteket, hol akadnak el, milyen információkat keresnek elsőként, illetve mennyi idő alatt találják meg a szükséges útmutatásokat. Ezeket az eredményeket aztán beépítik a dokumentációkba és a digitális felületek szövegeibe.
Hasonló szemlélet jelenik meg a fintech világában is. Egy jól megfogalmazott gombfelirat, értesítés vagy tájékoztató szöveg jelentősen csökkentheti a bizonytalanságot, növelheti a bizalmat és segíthet abban, hogy a felhasználó sikeresen végigvigyen egy folyamatot.
Mit változtat meg az MI a UX writing világában?
A mesterséges intelligencia természetesen ezen a területen is megjelent, de a szakértők egyetértettek abban, hogy nem fogja kiváltani az embereket. Az MI ugyanis elsősorban a kutatási, adatgyűjtési és előkészítő feladatok automatizálásában nyújthat segítséget.
A jövő egyik legizgalmasabb lehetősége a hiperperszonalizáció. A mesterséges intelligencia segítségével egyre pontosabban lehet majd a különböző felhasználói csoportokhoz igazítani a kommunikáció stílusát és hangnemét. Ez ugyanakkor komoly etikai kérdéseket is felvet, hiszen a túlzott személyre szabás könnyen manipulációhoz vagy úgynevezett dark patternök alkalmazásához vezethet.
A fintechszektor egyik legnagyobb versenyelőnye lehet
A beszélgetés végén a szakértők arra hívták fel a figyelmet, hogy a magyar fintech- és bankszektor jelentős fejlődési lehetőség előtt áll ezen a területen. Sok pénzügyi szolgáltató jelenleg is túlzottan bonyolult, jogi nyelvezettel kommunikál, amit a felhasználók nehezen értenek meg.
A jövő nyertesei tehát azok a vállalatok lehetnek, amelyek képesek egyszerűen, közvetlenül és emberközpontúan kommunikálni az ügyfeleikkel. Egy jól megtervezett tartalom nemcsak a felhasználói élményt javítja, hanem növeli a bizalmat, csökkenti az ügyfélszolgálati terhelést, javítja a konverziós mutatókat és erősíti az ügyfélkapcsolatokat.
Ahogy a beszélgetés során elhangzott: egy streamingszolgáltatásnál a rossz szöveg legfeljebb bosszantó lehet, egy banki vagy fintechalkalmazásban azonban pánikot is okozhat. Éppen ezért a UX writing ma már kiegészítő elem helyett a digitális termékek egyik stratégiai fontosságú összetevője.
A teljes adás az alábbi Spotify-linkre kattintva elérhető.
